De um serviço como o do transporte coletivo urbano, pela abrangência de seu atendimento, a expectativa sempre é a de que seja operado dentro de um padrão de satisfação plena. Em outras palavras: em um dia de operação, em que – como no caso de João Pessoa – cerca de 4,8 mil viagens são realizadas, as 4,7 mil efetivadas com normalidade nunca chamam a atenção! Mas, as outras 100 viagens (tão somente 2% do total) que tenham ocorrido com algum contratempo, especialmente o de postura indevida de motorista ou cobrador, estas, sim, imediatamente ganham divulgação e reclamação do tipo “é falta de treinamento!”, com repercussões sobretudo através das emissoras de rádio!
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| Mário Tourinho ministrando palestra para operadores do transporte coletivo |
Um sistema de transporte coletivo urbano, mesmo sem o porte de uma metrópole, mas com a dimensão de uma João Pessoa com seus 468 ônibus circulando como frota efetiva nos dias úteis, corresponde a 468 vitrines que em vez de esperarem ser visitadas, elas são as que vão visitar (percorrer) os múltiplos lugares da cidade. E como o colega administrador Anchieta Bernardino costuma dizer, “os ônibus em seu dia a dia percorrem tanto os lugares chiques quanto os lugares até vistos como ´perigosos´”.
De nossa parte, pessoalmente, já testemunhamos reclamações, inclusive em audiências nos Procons ou órgãos do Ministério Público Estadual, alegando-se que “as empresas não treinam seus motoristas”. Mas, treinam, sim! Somos testemunhas do esforço que cada empresa realiza no treinamento de seus operadores, os quais, no conjunto do sistema, correspondem a bem mais de 3 mil. Entretanto, como ocorre em relação a qualquer outro segmento, os treinamentos – incluindo os relativos ao bom relacionamento com as outras pessoas – nunca são em sua plenitude assimilados nem postos em prática.
por Mário Tourinho
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